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Télévendeur (CCN des commerces de gros)
Les métiers du commerce interentreprises
3.
REALISER UNE VENTE AU TELEPHONE
| >Savoirs |
- Les produits et services de l'entreprise
- Les argumentaires produits / services
- Les modalités de gestion du fichier clients
- Les modalités pour passer et valider des commandes
- Les modalités de livraison de l'entreprise
- Les modalités de facturation de l'entreprise
- Les différentes catégories de client
- Les promotions
- Les démarches commerciales pour fidéliser la clientèle
- Les stocks disponibles
- Les références de la gamme de produits
- Les animations spéciales du moment
- La grille de tarification
- Les conditions générales de vente : commande mini, % remise selon client, produits fidélité, …
- Les objectifs à réaliser (collectifs et/ou individuels)
- Les résultats obtenus (collectifs et/ou individuels)
- Le planning des appels
- Les évolutions et changements concernant les produits proposés
- Les évolutions dans l'utilisation des produits
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| >Savoir-faire |
- Lancer un tri informatique pour connaître les clients à appeler sur la journée, la tournée ou concevoir une liste d'appel
- Identifier en fonction des clients à contacter l'heure d'appel préconisée selon les informations présentes dans le fichier
- Intégrer les informations concernant la fréquence des achats, le volume des achats, ...
- Choisir l'argumentaire et les offres complémentaires à développer en fonction de l'analyse de la fiche client
- Effectuer l'appel dans la tranche horaire prévue
- Valider que l'interlocuteur est le bon décideur
- Proposer une offre rapide adaptée à ses besoins si le client n'a pas beaucoup de temps de disponible
- Identifier l'état d'esprit du client au moment de l'appel et sa capacité à passer une commande
- Questionner le client pour savoir s'il a préparé sa commande
- Vérifier la conformité et la disponibilité de la commande
- Enregistrer une commande à l'énoncé du client
- Traduire la commande du client en unités commercialisables
- Accompagner le client dans le choix des produits selon ses souhaits tout en préservant les orientations de la politique commerciale de l'entreprise
- Développer un argumentaire pertinent pour susciter l'intérêt du client envers les produits de la gamme
- Identifier l'opportunité de proposer au client des produits nouveaux
- Rappeler si besoin les produits habituellement commandés par le client
- Respecter la politique commerciale de l'entreprise dans la démarche commerciale avec le client
- Informer le client de la non disponibilité d'un produit
- Proposer un produit de substitution si le produit souhaité n'est pas disponible
- Proposer un délai d'attente pour la livraison de la commande selon l'urgence du besoin du client
- Argumenter pour orienter le choix du client sur une "promotion" ou "animation" ou "opportunité"
- Réaliser un bilan de la commande passée en intégrant les modalités commerciales dont bénéficie le client
- Informer le client du montant de la commande et des conditions de règlement
- Valider l'acceptation de la commande
- Valider les modalités de livraison
- Proposer une modification de l'heure de livraison de la commande dans les limites d'acceptation du client
- Personnaliser la relation avec le client en lui proposant un complément de commande adapté à ses habitudes
- Intégrer le potentiel d'achat du client
- Réaliser une vente additionnelle en développant une argumentation pertinente adaptée aux caractéristiques du client
- Identifier et enregistrer des informations propres à un client qui pourront être utilisées par la suite
- Renforcer la confiance du client en personnalisant l'entretien téléphonique en lien avec des évènement éventuels le concernant
- Identifier les signaux d'alerte au téléphone aux fins d'évaluer le degré d'acceptabilité du client et éviter tout excès
- Permettre au client la visualisation des produits par une argumentation imagée en phase avec son niveau de compréhension
- Valoriser l'acte d'achat du client (le féliciter, le rassurer, …)
- Modifier une commande à la demande du client dans les limites d'acceptabilité de l'entreprise
- Expliquer les conditions de validation d'une commande au client
- Négocier un prochain RV téléphonique avec le client éventuellement
- Rappeler la date du prochain RV téléphonique si les règles d'appel ont été déjà arrêtées
- Expliquer au client les éléments ou avantages qui seront possibles éventuellement à la prochaine commande
- Veiller à conserver une relation commerciale conviviale face à un refus de commande immédiate
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| >Résultats |
- Un CA réalisé selon les objectifs de l'entreprise
- Un client satisfait de la commande passée et des services offerts
- Un respect de la politique commerciale de l'entreprise
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