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Télévendeur (CCN des commerces de gros)
Les métiers du commerce interentreprises
4.
DEVELOPPER DURABLEMENT LA RELATION COMMERCIALE
| >Savoirs |
- La politique commerciale de l'entreprise la charte
- Les règles et procédures de fonctionnement dans l'entreprise
- Les fonctions de chaque interlocuteur dans l'entreprise
- Les modalités de gestion du fichier clients
- Les modalités pour passer et valider des commandes
- Les modalités de livraison de l'entreprise
- Les modalités de facturation de l'entreprise
- Les modalités de gestion des litiges et réclamations
- Les études sur les habitudes de consommation des clients
- Les études réalisées sur le marché
- Les démarches commerciales pour fidéliser la clientèle
- Les modalités de réalisation d'une enquête de satisfaction
- Les informations sur la vie de l'entreprise
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| >Savoir-faire |
- Identifier les besoins d'un client dans un processus hors commande
- Adopter un questionnement pertinent afin de mieux cerner les besoins d'un client
- Reformuler auprès d'un client la compréhension de ses besoins
- Identifier auprès d'un client une demande de conseil ou d'information
- Apporter le conseil ou l'information selon les consignes de l'entreprise
- Proposer l'envoi de documentation adaptée à la demande du client
- Expliquer au client le détail du fonctionnement ou des règles commerciales de l'entreprise
- Transmettre à une personne compétente la demande d'un client pour apporter une réponse
- Identifier les raisons d'un mécontentement, d’une réclamation, d'un litige client et les qualifier
- Analyser les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige
- Proposer au client un traitement de la réclamation ou du litige
- Transmettre à une personne compétente la résolution de la réclamation ou du litige
- Informer le client du suivi du traitement de sa réclamation ou de son litige
- Utiliser après analyse des informations propres au client présentes dans la fiche pour adapter sa réponse
- Tenir compte des engagements pris par l'entreprise à l'égard du client
- Evaluer le degré d'urgence pour gérer une demande ou une réclamation client
- Informer le client de la nécessité de faire une recherche d'information et lui indiquer qu'il sera rappelé
- Proposer au client de patienter pour effectuer une recherche
- Favoriser la recherche d'information en collaboration avec le client
- Informer le client des évènements qui concernent la vie de l'entreprise
- S’excuser quand il y a malentendu ou erreur de l'entreprise
- Proposer une contrepartie dans la gestion d'un litige selon les règles de l'entreprise
- Réaliser une enquête de satisfaction auprès du client en lui en expliquant l'objectif
- Identifier le degré de satisfaction d'un client par téléphone
- Tenir compte des études, statistiques réalisées ou publications sur le secteur pour enrichir son argumentation
- Assurer une veille sur son secteur d'activité
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| >Résultats |
- Un client satisfait de sa relation commerciale avec l'entreprise
- Un traitement du litige ou de la réclamation satisfaisant le client et respectant les règles de l’entreprise
- Une image positive de l'entreprise
- Un client fidélisé et des retombées commerciales pour l'entreprise
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Accéder aux autres domaines d’activités
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