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Télévendeur (CCN des commerces de gros)
Les métiers du commerce interentreprises
1.
MAITRISER LA CONDUITE D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE
| >Savoirs |
- Les caractéristiques de l'entreprise
- La politique commerciale de l'entreprise la charte
- Les règles et procédures de fonctionnement dans l'entreprise
- Les fonctions de chaque interlocuteur dans l'entreprise
- Les modalités d'utilisation des outils informatique / téléphonique
- Les logiciels d'application
- Les argumentaires à utiliser à la suite d'objections, de refus …
- La documentation sur l'entreprise, les produits, les services
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| >Savoir-faire |
- Accueillir un interlocuteur au téléphone selon les règles définies
- Adopter une attitude souriante au téléphone qui soit perceptible par l'interlocuteur
- Articuler correctement lors des échanges avec le client / prospect
- Garde un rythme tonique dynamique lors de l'échange téléphonique avec le client / prospect
- Contrôler son débit et l'intonation de sa voix
- Rester concis dans son argumentation et dans ses échanges
- Parler au présent de l'indicatif
- Utiliser des phrases positives
- Utiliser un discours "directif" sans brusquer le client / prospect
- Développer la capacité d'écoute active du client / prospect
- Questionner le client / prospect pour identifier son besoin
- Reformuler le besoin du client / prospect pour valider sa compréhension
- Rester courtois tout au long de l'échange
- Gérer son stress, garder son calme, prendre du recul
- Gérer efficacement les situations conflictuelles
- Veiller à maintenir une qualité régulière d'échange tout au long de la journée
- Adapter son langage et son argumentaire suivant le type de client et le type de demande
- Interpréter des "signaux faibles" dans une conversation téléphonique afin d'anticiper la poursuite de l'entretien
- Identifier la pertinence d'utiliser des questions ouvertes ou fermées selon les circonstances
- Identifier par une écoute sélective lors d'un échange téléphonique, les informations essentielles communiquées par le client
- Evaluer le temps à investir lors d'un échange en fonction de l'enjeu, du client, …
- Montrer son intérêt pour le client
- Identifier la disponibilité du client
- Négocier un rendez-vous téléphonique
- Laisser un message téléphonique efficace, concis et aimable lors de l'absence du client
- Conclure un entretien téléphonique en gardant un contact client convivial et en expliquant les suites qui seront données
- Identifier le bon argumentaire à utiliser selon l'objet du client
- Prendre congé d'un client ou prospect au téléphone
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| >Résultats |
- Des marchandises contrôlées qualitativement et quantitativement
- Des réserves émises à bon escient selon les modalités en vigueur
- Des marchandises déchargées avec soin
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